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CLASE III.- Fidelización: de público a cliente

El público busca lo siguiente:

  • CONFIANZA: Confío en la empresa y su organización

  • COMPRENSIÓN: Entienden mi necesidad o preocupación.

  • SOLUCIÓN: Pueden solucionar mi problema

  • SATISFACCIÓN: Llenan o exceden mis expectativas.

 

METAMORFOSIS DE PUBLICO A CLIENTA / FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA

Un detalle fundamental es que seamos capaces de transformar al público en nuestro cliente, esto es, producir una metamorfosis en el comportamiento de la persona. Esta no es una tarea fácil, ya que debemos generar confianza a través de la primera impresión que proyectamos, además de la que genere el resultado de nuestro trabajo. Para esto EL PRIMER SERVICIO ES LA CLAVE.

 

APTITUD + ACTITUD + COMUNICACIÓN = REGLA DE ORO

 

Los Factores más Importantes para transformar al Público en Cliente que debemos considerar como estilistas son:

  • APTITUD: Lo primordial, en cualquier ámbito de cosas en que uno desee lograr el éxito es estar APTO para ejercer y desarrollarlo. Esto es, tener la formación necesaria como Estilista para realizar los servicios que ofrecemos sin pasar mayores contratiempos. Esto requiere estudios, práctica, y una constante actualización en técnicas, conocimientos de productos nuevos, entre otras cosas.

  • ACTITUD: Debemos generar una primera impresión tal que la persona sienta confianza de asistir al salón, atenderse con nosotros y luego quede satisfecha. Esto se logra con una Actitud positiva y segura, demostrándolo con nuestros ACTOS. Debemos demostrar que sabemos, y que estamos seguros de lo que hacemos. Sin Actitud, no tendremos clientes.

  • COMUNICACIÓN: Para lograr convencer a las personas debemos tener una Comunicación adecuada y acorde a la de un profesional. Esto es, un léxico profesional, con términos técnicos, y siempre respetuoso con la persona. Además de la comunicación verbal, debemos fijarnos en la comunicación no verbal, es decir, los gestos y posturas que reflejamos ya que estos son percibidos por el cliente. Y por supuesto estar al día con los nuevos estilos y tendencias 

Con lo anterior, y además aplicando todo lo que hemos estudiado y practicado, lograremos que el público que pasa ocasionalmente por el salón, se convierta en cliente, el que asistirá constantemente a nuestro salón, logrando el éxito como Estilista.

 

“UNA CLIENTA ATENDIDA BIEN UN DÍA, PUEDE SER UNA CLIENTA PARA TODA LA VIDA”

 

ENLACES DE INTERES

 

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PAGINAS WEB

 

- ¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?

 

- 4 Estrategias para mejorar la fidelización de clientes

 

- Ideas para fidelizar a tus clientes en tu peluquería y centro de estética.

 

 

 ATENCIÓN DE LOS CLIENTES.

 

Ya teniendo nuestros clientes regulares y cautivos, es necesario realizar distintos tipos de acciones, y tener conocimiento de algunos conceptos para que estos clientes se mantengan a lo largo del tiempo con nosotros e incluso tengamos la fortuna de que traigan a cercanos a participar de nuestro salón. El proceso de relación con el cliente se da de la siguiente manera:

 

  1. RECEPCIÓN:

    • Cuando el cliente llega al salón, siempre diríjase inmediatamente a él.

    • Desde el primer momento que el cliente entra al Salón debemos darle nuestra completa atención

    • Si está al teléfono, mírelo y bríndale una sonrisa mientras le dice “un momento por favor “. Esto le demostrará que Usted se interesa por él.

    • Si está hablando con otro cliente diga “Hola, Bienvenida, en seguida estaré con usted”

    • Si usted está hablando con otro miembro del personal, pare de inmediato y reciba al cliente. 

    • Ofrézcale café, té o bebida, y además revistas de la especialidad 

    • Si es cliente nuevo, debe darle un breve recorrido por el salón y preséntarle al equipo. Los clientes deben conocer el lugar donde se efectúan los servicios. Siempre esté atento a que el cliente se sienta cómodo.

  2. SERVICIO: Debes otorgar el mejor servicio que puedas SIEMPRE. Si no nos preocupamos de los aspectos mas básicos de un buen servicio, de nada servirán los detalles  extra que otorguemos al trabajo realizado. A continuación encontraras los componentes esenciales para otorgar un buen servicio al cliente:

    • Seguridad y Credibilidad: Debemos dar seguridad al cliente. Esto a través de profesionalismo, minimizando riesgos, y sin dudar de lo que sabemos.

    • Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación. Recuerda siempre la resolución del servicio que realizarás, una buena comunicación evita reclamos.

    • Comprensión: No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Muchas veces ir al salón implica mas que un servicio, es una “terapia”

    • Accesibilidad: Debemos tener varias vías de contacto con el cliente. Para él debe ser fácil ubicarnos y contactarnos.

    • Profesionalismo: Contar con las destrezas necesarias y conocimiento del servicio, de parte de todos los miembros del salón.

    • Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Tener conocimiento de lo que buscan y saber reaccionar con calmada y de la mejor manera ante algún imprevisto.

    • Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales que permitan un buen trato al cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO

 

Podemos identificar como servicios: Corte de pelo, Peinado, Lavado, Aplicación de Tintura, etc. los que entregan gran satisfacción cuando están realizados en el cliente. Sin embargo, no debemos dejar de lado la otra parte del servicio que se entrega en el salón. Que desagradable seria que nos hicieran un masaje capilar en una silla poco cómoda, en un salón desordenado o poco agradable. La comodidad, la ambientación y el trato son parte importante del servicio también. Esto es la calidad del servicio. Ejemplo de esto sería tener un salón amplio, único y de vanguardia, cómodo, agradable, con implementos buenos, modernos, y elementos adicionales que generen diferenciación, que la clienta se sienta muy a gusto, cómoda, y que vuelva. Esto es, el VALOR AGREGADO. Por ejemplo, ofrecerle un café, llamarla para su cumpleaños, contar con revistas de moda, acercar a los profesionales para que elijan servicios y la asesoren estéticamente, un buen trato, conversar y escucharla.

 

¿Cómo satisfacemos la necesidad de la gente de sentirse bella? Para que ocurra esto debo, como persona inteligente, culta, sensible, cubrir sus necesidades de estética, y además, su necesidad de sociabilidad. Con la competencia existente en estos días, debo ser un "elegido" entre mis clientes. Si un empresario se enfoca sólo en el intercambio con beneficio, tal vez tendrá suerte al principio, pero al poco tiempo el producto/servicio morirá, porqué el cliente buscará otros salones que les satisfagan mejor sus necesidades de estética, con mejor precio y calidad. Entonces, debemos pensar permanentemente: ¿qué hacemos para mantener nuestra clientela y "ganar" nuevos clientes?. Un elemento importante siempre es la Empatía. La empatía no es únicamente desarrollar la capacidad de ver, de sentir y de apreciar cualquier situación o circunstancia desde un punto de vista ajeno. Más bien está íntimamente relacionada con la habilidad para las relaciones humanas o habilidad para llevarse bien con la gente. Significa comprender al otro, aunque no necesariamente esté uno de acuerdo con él o acepte totalmente sus puntos de vista. 

 

FIDELIZACIÓN

 

¿Cómo fidelizamos a nuestra clientela? Debemos darle a nuestros clientes un motivo para regresar. Dígale lo que el Estilista puede hacer por él, informe a sus clientes de las noticias del Salón: Promociones – Productos – Servicios - Eventos – Invitaciones, preséntelo a los nuevos miembros del salón, muéstrele las dependencias y servicios del Salón, muéstrele los productos que usa el salón. Lo fundamental es hacer que la clienta se sienta la reina del salón, que todos trabajan para ella. Eso es primordial para que la clienta quiera volver.

 

Importancia del Ambiente del Salón: Nuestro salón es el Templo de la Belleza, donde todo está destinado a atenderla a ella. El ambiente del salón tiene un alto valor para las clientas, por lo que la visita al Salón se transforma en “la vivencia del Salón”. Debemos cuidar nuestra APARIENCIA PERSONAL. Considerando también que debemos tener una actitud amigable, saludando a la posible clienta con una sonrisa, mirándola a los ojos nos presentaremos y le diremos nuestro nombre, y que desde ahora estamos encargados de atenderla, cualquier cosa que necesite que nos la pida y con mucho agrado la atenderemos. Todo esto no serviría si es que nuestra apariencia no es el reflejo de nuestras palabras, es decir, debemos tener una presentación acorde a un Estilista, proyectar estilo, moda y vanguardia, de lo contrario las palabras no servirán de nada. El grato ambiente del salón es logrado mediante tres características:

  • Las instalaciones son acogedoras. La clienta piensa: “Tengo problemas, voy a la Peluquería”

  • Los gestos hacia la clienta generan sentido de pertenencia: “Iré a esta Peluquería ya que ahí me conocen”.

  • Las gratas conversaciones entre el personal del Salón y las clientas muchas veces sirven como desahogo o “confesionario” para las clientas, ya que se sienten escuchadas y además se sienten atendidas.

 

 

Gran cantidad de clientas asisten al salón solo para relacionarse y compartir sus vivencias, sin darle mayor importancia al servicio. Por esto es muy importante el trato y la calidad de convivencia que se les entrega. El ambiente es positivo para la clienta, si son satisfechas sus necesidades de bienestar, relajación, y vivencia de tiempo libre.

 

ACTIVIDADES SUGERIDAS

 

REGLA DE ORO: Haz una lista con tus APTITUDES y ACTITUDES, y luego analiza como podrias mejorar tu COMUNICACIÓN con los demás.

 

- FIDELIZACIÓN: Piensa 3 ideas novedosas que creas puedan servir para fidelizar a un cliente, y así mantenerlo por mucho tiempo en tu salón.

 

- CALIDAD DEL SERVICIO: Piensa 3 ideas de como podrías agregar calidad a los servicios que ya realizas. Esto puede ser incluyendo regalos o descuentos, fortaleciendo la atención ofreciendo bebestibles o comestibles, tarjetas de clientes VIP, etc.

 

- ENCUESTA: Crea una encuesta para tus clientes en la que preguntes como podrías mejorar tus servicios. Recuerda que la única manera de mejorar es saber que estás haciendo mal.

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