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CLASE II.- Atención de Público: Técnicas de Venta, Comunicación e Imagen Personal

¿QUÉ QUIEREN LAS PERSONAS?

 

Al ir de compras, todas las personas tienen algo en común. Aunque sean de diferentes clases sociales, personalidades o razas, todas buscan satisfacer deseos o necesidades. En ese sentido, el Estilista debe ser capaz de detectar las necesidades o los motivos de compra de su cliente. Cuando logre esto, será mucho más fácil conseguir que el cliente compre lo que le ofrecemos. Sabemos que las personas pueden estar en búsqueda de productos o servicios.

 

¿QUÉ OFRECEMOS A LAS PERSONAS?

 

En nuestro caso como estilistas, se cumple que ofrecemos tanto productos como servicios al público en simultaneo:

  • El Servicio: es la atención que entregamos. Aquí está incluida la infraestructura del salón, la comodidad de este, el trabajo que realizamos como profesionales, nuestras herramientas y la calidad de los productos que utilicemos. Debemos tener en cuenta la higiene de nuestro salón y la preocupación de nuestra apariencia.  El servicio debe ser perfecto; la clienta debe quedar satisfecha para que así vuelva con nosotros.

  • El producto: soy yo. Mi persona, mi Look, mi imagen, el equipo de trabajo que tengo a cargo. Si yo no reflejo la moda, no estoy inserto en el mundo de la belleza. Si no estoy actualizada, al día en las tendencias, con una imagen al nivel de una estilista profesional, no habrá clientela. Lo más importante es mi imagen, recuerda que “todo entra por la vista”. La impresión que debe llevarse la clienta del producto que va a buscar (la impresión de ti) debe ser la mejor. En caso contrario buscará un producto mejor: otro estilista.

 

¿CÓMO ENFRENTAMOS AL PÚBLICO?

 

Recordemos que el público se diferencia del cliente. El Público es un espectador. Necesita lo que nosotros ofrecemos. El público observa lo que pasa, no participa ni se involucra, puede que le guste participar, pero si no ha sido invitado solo mira y se va. Es aquí donde entra a jugar nuestra capacidad creativa y de persuasión. Debemos lograr que ese público que busca algo nos busque a nosotros; y si no sabe lo que quiere, debemos ser capaces de ofrecerle algo que quiera: CREAR LA NECESIDAD. Desarrollar la creatividad y la persuasión es fundamental. El proceso de compra es un ciclo que incluye distintas etapas en su desarrollo, desde el primer contacto visual, el dialogo, hacer efectiva la venta, y la actitud hacia el cliente para que vuelva a nuestro salón. ¿Y cómo lo persuado? EL PRIMER PASO ES TENER UNA IMAGEN PERSONAL IMPECABLE.

Para nosotros, lo más importante para lograr persuadir al público es la IMAGEN PERSONAL, lo que proyectamos. Nadie desearía tinturarse con un estilista que tiene el color desgastado en su cabello o que proyecte tristeza. No demuestra preocupación estar con la ropa manchada, o los brazos con tinte, o sin maquillaje. SOMOS LO QUE PROYECTAMOS

 

TIPOS DE VENTA

 

Según lo que se desee vender, existen distintas maneras de ofrecerle al publico. Se puede diferenciar dependiendo de como queremos llegar al publico objetivo, y cada tipo de venta tienes sus ventajas y desventajas:

 

LA VENTA PERSONAL

La venta personal es aquella en la que hay un contacto directo con el público, cara a cara. Las principales ventajas de este tipo de venta son:

  • Es personal y directa

  • Es flexible en su desarrollo.

  • Se ajusta mejor a las motivaciones y necesidades del cliente.

 

 

PROCESOS Y TÉCNICAS DE VENTA

 

El proceso de la venta implica más que un simple intercambio monetario por algún servicio o producto físico. Hay todo un proceso y pasos a seguir para la venta, desde la persuasión del público hasta la fidelización y cautivar para que el cliente vuelva constantemente con nosotros. Aquí presentamos el proceso:

  • 1.- Contacto: El contacto cara a cara con el público es el momento crucial del proceso de venta, es la primera impresión. Los primeros 30 segundos son para generar confianza. Los primeros minutos que estableces contacto con el cliente son esenciales. Debemos tener una actitud positiva, generar confianza y demostrar que lo que ofrecemos es de calidad comprobada. Hay tres factores a considerar siempre:

    • Presentación personal

    • Contacto Visual - Saludo cordial (Indicando mi nombre)

    • Preguntas abiertas – Observar y escuchar

  • 2.- Persuasión: La persuasión busca lograr convencimiento en nuestro público. Para lograr el éxito en esta fase del proceso debe saber Observar – Preguntar – Escuchar que es lo que la persona busca, y dadas sus demostraciones de actualidad y productos persuadirla para que se atienda con nosotros, y en el mejor de los casos que escoja el servicio que nosotros queremos. Para lograr esto en los segundos iniciales debemos tener en cuenta lo siguiente:

    • Vendase usted, los clientes actúan por imitación.

    • No venda Productos… VENDA BENEFICIOS. Para hacer esto, se usa la frase "esto significa que…", por ejemplo, "el shampoo contiene queratina, esto significa que le dará una mayor restauración a la hebra capilar”

  • 3.- Demostración de Productos y Actualidad: Destacar las ventajas y beneficios del servicio. Preparar el asesoramiento estético usando LÉXICO PROFESIONAL. Con el asesoramiento estético usted debe lograr lo siguiente:

    • Mantener el interés

    • Promover el deseo de compra

    • Generar Confianza

Algunas claves son:

  • Destaque fuertemente los beneficios de estar al día: “Estuve en el último lanzamiento de moda / realicé un curso de perfeccionamiento en diseño de imagen capilar.”

  • Gane la confianza; no mienta, no hable de la competencia, no adular, vendase usted mismo con voz firme y seguridad.

  • 4.- Manejo de objeciones: La venta comienza cuando el cliente dice NO. Es importante manejar la objeción, aceptándola, preguntando y escuchando. No olvidemos que ahí está el poder del vendedor. En la conversación pueden salir oportunidades de negocio que se pueden aprovechar. Puede NO querer algo, pero puede que alguna alternativa que le ofrezcamos SI le acomode.

  • 5.- Resolución: En esta etapa debemos ofrecer la solución concreta a la necesidad del cliente, y esta se basa en nuestro diagnóstico y análisis previo, dada la interacción tenida con la persona. Si ofrecemos la solución precisa, la potencial clienta se sentirá contenta y segura para volver alguna próxima vez. Si regresa, recién podemos decir que tenemos una clienta. La resolución es importantísima, ya que en esta se debe definir el servicio a realizar, el resultado esperado y el valor total del servicio. Esto para evitar malentendidos e inconvenientes.

  • 6.- Despedida: No podemos pensar que, luego de hecho nuestro trabajo, dejaremos a la clienta a la deriva. No menos importante es el momento de despedirnos. Este paso es esencial si queremos que vuelva a nuestro negocio. Si todo el proceso, desde el primer contacto hasta la despedida es exitoso, de seguro la clienta volverá con nosotros.

    • Debemos lograr que la clienta se vaya con una sensación positiva, de satisfacción por el cambio obtenido, por su nuevo estilo; no con una sensación negativa, de desembolso de dinero, de un trabajo desprolijo, o sin ser tomada en cuenta.

    • Ofrezca productos relacionados: la venta cruzada significa que si un cliente viene por un servicio en particular, existe una familia de artículos relacionados que se pueden ofrecer para complementar el servicio realizado (tratamientos de uso diario, productos de mantención, entre otros. No quedarnos solo con lo que el cliente pida.

  • 7.- Manejo de reclamos: Una persona estará disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es la diferencia entre lo recibido y lo esperado. Por eso es importante siempre en la resolución, ofrecer cosas reales, sin exagerar, y sin mentir. El cliente disconforme tiene dos alternativas: reclamar o irse del lugar sin decir nada, y no volver más. Lo más importante para nosotros es que el cliente haga su reclamo, ya que esta es la única manera de saber que estamos haciendo mal, y de ser mejores. Si el cliente no se queja, y se va disgustado, se quejará con otros, y comenzará una ola de mala reputación para ti o tu salón. Si el reclamo es real, y te equivocaste, hay tres pasos claves:

  • Disculparse

  • Asumir la responsabilidad

  • Resolver. Por ejemplo, otorgando servicio sin costo

Como hemos visto, el proceso de venta implica más que solo vender algo a alguien. Si realmente queremos ser exitosos y marcar la diferencia, debemos tener la actitud necesaria y realizar las acciones que conduzcan a esto. Cualquiera puede vender algo… sin embargo no todos tienen la capacidad de crear una agenda de clientes, aumentar las ventas, y llegar a ser un Estilista requerido y reconocido a nivel local o nacional.

 

Debemos considerar que cada uno de los potenciales consumidores es distinto, por lo que la manera de llegar a ellos, y el trato con cada uno debe ser distinto y adecuado a su personalidad y características: edad, sociocultural y económica.

 

ENLACES DE INTERES

 

PAGINAS WEB

 

- La venta personal

 

- Estrategias de marketing para ventas personales

 

 

ACTIVIDADES SUGERIDAS

 

INVESTIGA UN PRODUCTO: Selecciona algún objeto que tengas a tu alcance que sea de fácil acceso para todos (lápiz, elástico, dulce, etc.), y haz una investigación en profundidad de este, considerando su historia, orígenes, funciones, tipos, beneficios, etc. Así aprenderás a hablar con propiedad de este objeto.

 

- DESARROLLA TU PERSONALIDAD: Toma el mismo objeto seleccionado anteriormente e intenta venderlo a cualquier persona en la calle, a cualquier precio. Aplica todos los pasos de la Técnica de Venta, y luego analiza cual fue la reacción de las personas. Esta actividad te servirá para perder el miedo a enfrentarte a las personas, y pondrás en practica la técnica de venta personal.

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